Soluciones de centros de contacto composables para clientes y empleados presentadas por Avaya

Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció en la Semana de Contacto con el Cliente 2022 (CCW), soluciones de Centros de Contacto composables en la economía de la experiencia donde, para tener éxito, las empresas deben ofrecer experiencias totales a clientes y empleados.

Avaya es uno de los pocos proveedores en la industria que brinda a los clientes y usuarios finales una Experiencia Total: la intersección de Cliente, Empleado, Usuario y Multiexperiencia.

“El cliente de hoy sabe lo que quiere, exactamente cuándo y cómo lo quiere, y tiene altas expectativas para cada interacción con una marca”, dijo Paul Lang, director de marketing de soluciones de Centros de Contacto de Avaya. “Sin embargo, darle lo que quiere hará que las marcas pasen a una experiencia total y sin esfuerzo en todas las aplicaciones, dispositivos e interacciones. Este tipo de experiencia solo es posible cuando las capacidades de la nube, la inteligencia artificial (IA) y la automatización se combinan en cada punto de contacto con el cliente y canal digital, y esto es lo que proporciona Avaya OneCloud CCaaS”.

Las sesiones de Avaya en el evento incluyeron: “Tendencias clave en inteligencia artificial (IA) conversacional” y “Cómo competir en la economía de la experiencia”. Las demostraciones in situ de CCaaS de Avaya OneCloud™ se centran en las aplicaciones: inteligencia artificial (IA) conversacional, agente virtual y escritorio composable.

Las aplicaciones monolíticas y genéricas no permiten a las empresas crear y ofrecer experiencias personalizadas. Un enfoque de plataforma con modularidad en su núcleo ayuda a las empresas a re imaginar por completo las comunicaciones al dividir las aplicaciones monolíticas en componentes diversos, cada uno de los cuales se puede construir, escalar y mantener de forma independiente. Avaya Workspaces permite mejorar la productividad de los agentes y la experiencia general de los empleados y clientes mediante la integración de múltiples aplicaciones en un solo escritorio moderno y composable. Asimismo, empodera a los encargados de atención al cliente para personalizar las experiencias al permitirles ver e interactuar con los detalles del recorrido del cliente.

Según Gartner Peer Insights, las organizaciones globales que han implementado Avaya OneCloud CCaaS para mejorar la experiencia del cliente han impulsado su funcionalidad y rendimiento, así como la visión futura de la solución. Los usuarios han calificado a Avaya OneCloud CCaaS como una "solución de gran capacidad que brinda beneficios a todo el grupo para un negocio digital" y una "solución en la nube simple y fácil de usar". Avaya ofrece soluciones de Centros de Contacto a través de Avaya OneCloud CCaaS, que incluyen:

* Autoservicio más inteligente: Ofrece autoservicio inteligente y conversacional, 24/7, con opciones para conectarse con un agente en vivo.

* Enrutamiento inteligente: Reúne a los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.

* Inteligencia del recorrido del cliente: Permite adelantarse a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva.

* Empleados completamente conectados: Mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.

* Simplifica con un escritorio composable: Pone todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Proporciona a los empleados una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.

* Permite entregar más con IA: Ayuda a prepararse para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.

* Maximiza el rendimiento: Crea equipos más fuertes, mejora las interacciones e identifica las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el desempeño del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.