Toda empresa es consciente de la importancia de contar con la tecnología para su desarrollo. Pero, ¿qué tecnología es la más adecuada? ¿Cuáles son las tendencias que aportarán más valor a las compañías?

En los últimos años, hemos visto un cambio radical en el aspecto tecnológico, con un crecimiento exponencial, no solo en velocidad de difusión, sino en mejoras técnicas y disminución de costes de producción, suponiendo un avance vertiginoso tanto para personas
como para empresas. Si hace años alguien hubiera dicho que se podría ensayar una operación de corazón adentrándose en un mundo virtual gracias a unas gafas, o que recibiríamos ofertas personalizadas en un móvil inteligente, posiblemente se habría considerado algo de ciencia ficción.

En 2023 se detectan dos tendencias principales: el valor del dato y la forma de utilizarlos, y la Inteligencia Artificial (IA), así como un reenfoque -derivado de las anteriores- en las campañas de fidelización de los clientes.

La existencia de una capacidad tan grande de transmisión de datos, con anchos de banda rápidos disponibles en distintos dispositivos, hace que se puedan aprovechar los datos de una forma totalmente distinta. La tecnología permite ver datos a los que antes no era posible acceder: ahora se puede obtener información no solo de los datos físicos, en una base de datos, sino también de la voz, de un vídeo o de un tuit. Las empresas cuentan con millones de ellos, pero no todos son útiles. Gracias a la IA pueden ser analizados para tomar decisiones y, para ello, hay que cuidar el proceso que siguen: cuáles se toman, dónde se ubican, cómo se limpian y cuidan, cómo se pueden leer y cómo es posible generar un algoritmo que alerte sobre la información de calidad que se desprende de ellos. Y hoy, de hecho, es más importante el dato que el algoritmo, ya que aunque este no sea perfecto, si se cuenta con infinitos datos, va a dar mejor resultado que un algoritmo ideal con menos datos. Encontramos un ejemplo en una conocida cadena de cafeterías. Comenzaron a recopilar información sobre el clima, ya que notaron que, cuando llovía, se incrementaba el número de tuits de usuarios con ganas de tomar café, que al mismo tiempo se quejaba por no poder acudir al establecimiento. De esta forma, fue posible adoptar soluciones, como por ejemplo, enviarles el café a su casa.

Para que estas dos tendencias tecnológicas sean realmente valiosas no es suficiente con una posibilidad técnica, sino que es imprescindible un cambio en la cultura y capacidad de las personas y empresas de tomar decisiones en función de los datos. Es necesario contar con expertos que puedan leer e interpretarlos, hacer inferencias y tomar decisiones. Y, para ello, es fundamental contar con asesoría para mejorar los procesos (entender qué primeros pasos dar, cómo organizar los datos y la información que sale de estos y cómo cambiar culturalmente a la empresa para que el dato tenga importancia y se tomen decisiones basadas en ellos.

La IA es la tecnología imprescindible para ello. No hay forma de manejar tal cantidad de datos sin ella. En consecuencia, se está viendo una hipertransformación de los negocios, que están visibilizando a la IA como una potente arma de toma de decisiones: como herramienta de diagnóstico en el sector de la salud, en los medios de comunicación (con el filtrado de lo más relevante), en el mundo del marketing permitiendo “leer” redes sociales y hacer una mejor segmentación y campañas más enfocadas o la atención al cliente, con chatbots y smartbots que pueden atender a las personas, entre otras utilidades.


Es cierto que la IA es un concepto establecido hace años pero es a día de hoy cuando la tecnología permite usarla. Sin embargo, hay oportunidades que aún no se están aprovechando. En sectores como la salud, muchos organismos, ONG y gobiernos vieron que la IA aporta aceleración en el diagnóstico pero otros, como la banca, están experimentando una menor velocidad de adopción, ya que, a pesar de ser la industria que más consume en tecnología tienen miles de procesos, de transacciones que hay que modificar (se suma el coste de ello junto con la falta de cultura digital de la banca tradicional).

El dato y la IA tienen una incidencia importante en los programas de fidelización, que han perdido su fuerza en los casos en que las empresas no supieron actualizarse: todos tenemos puntos acumulados de campañas de un banco o de un comercio de los cuales desconocemos su uso. El cliente ahora busca otras cosas, otra respuesta por parte de las compañías, que buscan la recurrencia y que necesitan establecer lazos con clientes y empleados. La vinculación comienza a ser diferente y la respuesta es automática: las compañías que optan por iniciativas como facilitar experiencias, incluso en familia, frenan la caída de clientes o los recuperan, porque generan un impacto distinto en las personas. Por ejemplo, desde Think Thanks trabajamos con una empresa con gran número de usuarios que estaba perdiendo un 5 % de su base de clientes por año. Tras poner en práctica un programa de este tipo, esta pérdida se frenó.

En 2023 hay una clara oportunidad de cuidar la experiencia del cliente o del empleado, de cambiar la forma de relacionarse con las personas, manejando los datos. La tecnología se ha acelerado más rápido de lo que las personas, empresas y gobiernos están pudiendo aprovechar, por lo que queda mucho trabajo por hacer -y oportunidades que aprovechar..

El futuro depara un camino emocionante a las empresas, que tienen su foco puesto en otras tendencias que están también aquí, el metaverso, la descentralización producida por el blockchain y la tokenización de los activos. En el futuro, los hub de innovación serán el entorno en el que se creen auténticos ecosistemas que fomenten el desarrollo de la tecnología, en el que se generen alianzas entre partners para acudir al mercado con soluciones completas, de creación y generación compartida, de la mano de consultoras, como Think Thanks, que puedan colaborar con ellas haciendo un diagnóstico de su situación actual, de sus necesidades y de sus siguientes pasos a corto, medio y largo plazo.

(*) Jorge Goulu: Socio y Gerente Comercial de Think Thanks