Esto se traduce en resolver problemas, mejorar la comunicación con los clientes, eliminar fricciones a lo largo del customer journey, digitalizar nuestros servicios y hacer que nuestra experiencia de usuario destaque con respecto a la competencia.

Para muchos sectores ya es inconcebible operar sin la ayuda de herramientas de inteligencia artificial. Persona y bot, ponen sobre la mesa lo mejor de cada uno para, juntos, conseguir resultados que rozan la excelencia.

Aunque actualmente los bots conversacionales sean utilizados principalmente para dar atención y servicio al cliente, aún queda un largo camino por recorrer para liberar su verdadero potencial.

Veamos cómo reconocidas empresas lo utilizan en diferentes sectores:
1. Turismo. Chatbots en redes sociales.
Marriot Rewards es el programa de fidelización de esta reconocida cadena hotelera. Para adaptarse a los nuevos tiempos y a la demanda de inmediatez a la que debían enfrentarse, incorporaron chatbots a su página de Facebook. Lo que comenzó como un proyecto de asistencia remota a los clientes, se convirtió en una herramienta de apoyo al área comercial gracias a su potencial de recopilación y análisis de datos para definir su estrategia.

2. Finanzas. Campañas de marketing apoyadas por chatbots.
Principal, la institución financiera especializada en administrar fondos para el retiro, seguros de vida, seguros médicos y planes de ahorro, buscaba mantener intacta la experiencia de sus clientes durante la pandemia por COVID-19.
Principal quería evitar que la saturación de su call center y que los clientes acudieran a la sucursal. Además, buscaba proteger a sus agentes y facilitar que pudieran teletrabajar. Tras implementar un bot, consiguieron una tasa de apertura de mensajes de texto de un 98% versus un 22% de sus campañas de email marketing.

3. Bebidas. Atención al cliente con chatbots apoyada por la geolocalización.
Bud Light es la cerveza sin alcohol de una de las marcas más populares de todo el mundo. En su caso, el lanzamiento de cada nuevo producto es promovido por asistentes virtuales, que permiten a la empresa ganar en control, mientras elevan la satisfacción de los clientes. Budweiser emplea esta avanzada tecnología para apoyar sus estrategias de comunicación, logrando que los consumidores vean reforzado su compromiso con la marca. Cuando la labor de los chatbots se complementa con otras innovaciones, como la geolocalización, se aumentan las oportunidades de negocio, además de obtener una retroalimentación directa de los clientes para la toma de decisiones.

4. Suministros de oficina. Asistencia a la venta y servicio posventa con chatbots.
Office Depot es una conocida empresa minorista de suministros de oficina. La dirección buscaba tecnologías que les permitieran reducir los costes y mejorar la efectividad de sus operaciones. Con la ayuda de un chatbot han conseguido no solo eso, sino también aumentar el número de ventas, reducir la tasa de abandono que representaba un porcentaje significativo de llamadas, minimizar el tiempo de respuesta y liberar tiempo de sus agentes físicos.

5. Entretenimiento. Campañas de marketing gestionadas por chatbots.
Cinépolis es una empresa líder del sector con presencia en 17 países. Necesitaban encontrar la solución adecuada para gestionar campañas de marketing basadas en datos. Para generar más tráfico y conversiones para la plataforma Cinépolis Klic, decidieron confiar en bots que segmentaban a la audiencia en base al algoritmo Collaborative Filtering (usado por Netflix y Amazon), que busca usuarios similares y les hace recomendaciones afines.

6. Automoción. Asistencia a la venta con chatbots.
Skoda, subsidiaria del Grupo Volkswagen se marcó como objetivo principal impulsar sus ventas. Para ello, confiaron en un chatbot para ayudar a los potenciales clientes a avanzar en su proceso de compra, resolviendo sus dudas, ofreciendo la información necesaria y ofreciendo asesoría personalizada. El punto fuerte de este asistente es que es multi-idioma y constituye una de las tomas de contacto de referencia de los clientes con la marca, así como el mejor aliado para el ahorro de la compañía.

7. Seguros. Asistencia a la venta con chatbots.
Afore Sura, empresa especialista en el retiro, ahorro e inversiones en Latinoamérica, cambiaron el rol de sus agentes comerciales a consultores. Ahora, el 79% de las consultas repetitivas son atendidas por un bot, lo que les ha permitido mejorar la interacción de los usuarios con la empresa, reducir la tasa de abandono de su centro de atención telefónica, y ampliar los horarios de atención. Además, optimizaron el 15% de su plantilla.

8. RRHH. Procesos de contratación automatizados con WhatsApp Business Platform.
JobAndTalent, la reconocida empresa de contratación de personal con presencia en España, Europa y LATAM ha conseguido automatizar sus procesos a través de WhatsApp Business Platform. Dicho proceso era antes gestionado por operadores de un call center y gracias a un chatbot, han conseguido un 42% de reducción de llamadas telefónicas, un ahorro del 36% de puestos de call center, un aumento del 25% en la descarga de su app y un 150% de aumento en la carga de documentos.


Como vemos, el desarrollo tecnológico que aporta una IA conversacional permite llevar la comunicación de una marca a un siguiente nivel. Llegó la era de la atención personalizada, de ofrecer calidad en el servicio 24/7, optimizar la experiencia del usuario, y reducir el margen de error al mínimo. La inteligencia artificial abre nuevas oportunidades gracias a la incorporación de capacidades que permiten que el software realice tareas comúnmente realizadas por humanos. Hoy, gracias al procesamiento del lenguaje natural y sus algoritmos, los chatbots pueden interpretar las consultas que reciben, analizar lo que quiso decir el cliente (tanto si el mensaje fue recibido por escrito, como oralmente) y, a continuación, tomar la acción más oportuna dándole respuesta.

(*) Jaime Navarro: Escribe Jaime Navarro, CEO de GUS